游戏合规 | 劲舞时代停服启示：游戏运营商合规指引与虚拟财产保护

文 / 胡俊成 杨雨微

引言

6年青春、累计氪金六七十万，换来的却是只能去其他游戏领福利的结局——近日，网易旗下运营多年的《劲舞时代》发布停服公告，宣布将于2026年6月1日正式关闭服务器、终止所有运营服务。公告中明确，玩家账号内未使用的钻石，仅可转移至《蛋仔派对》《第五人格》等同公司旗下游戏兑换对应福利，不提供任何现金退款选项。杭州一位氪金数十万的老玩家公开表示无法接受该补偿方案，引发全网热议。

这并非个例。近年来，我国网络游戏产业已形成超6.7亿用户、超3200亿元市场收入的庞大规模，游戏早已成为国民主流的日常消费与娱乐场景。但行业高速发展的背后，游戏“短命化”问题愈发突出：仅2025年1月，国内就有超16款游戏正式宣布停服，其中不乏一些头部厂商旗下的知名产品。

游戏停服不仅意味着玩家投入的金钱、时间与情感付诸东流，也对游戏运营商的合规运营提出了强制性法律要求。当虚拟世界的服务器永久关闭，运营商的哪些行为会被司法认定为违规？玩家的虚拟财产损失该如何计算？又该通过哪些合法途径实现权利救济？

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本文结合现行法律规定与裁判监管规则，围绕游戏停服的概念与类型、游戏运营商停运合规指引、游戏玩家维权指南三大维度展开，为游戏企业划定停服操作的合规红线，也为玩家提供可落地的维权实操方案。

一、游戏停服概念和类型

（一）游戏停服的定义

游戏停服，本质上是游戏运营方（或授权方）主动或被动终止游戏服务器运行、停止提供全部或部分游戏相关服务的行为，其核心是切断玩家与游戏服务器的连接，终止游戏的可访问性与可操作性。

游戏停服并非简单的“关闭服务器”，而是一套包含公告告知、数据处理、权益补偿、服务终止的完整法律流程，其行为边界受《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）《中华人民共和国网络安全法》（以下简称《网络安全法》）等现行有效法律的刚性约束。

同时，需明确三组司法实践中易混淆的概念边界：

1.游戏停服≠游戏下架

游戏下架仅指游戏从应用商店、分发平台移除，不代表服务器关闭，玩家仍可通过原有客户端登录游戏；而永久停服是面向所有玩家的游戏服务全面终止，二者法律后果完全不同。

2.游戏停服≠账号封禁

账号封禁是运营商针对单个玩家违规行为采取的个体限制措施，不影响其他玩家正常游戏；停服则是所有玩家均无法访问游戏核心功能，属于对服务合同的整体终止。

3.永久停服≠临时停服

临时停服是游戏运营的常规维护操作，具备短期、可逆、有明确恢复时间的特征，通常不会对玩家权益造成实质性损害；永久停服是游戏生命周期的终结，具备长期、不可逆的特征，直接关系玩家虚拟财产的处置与权利救济。

（二）游戏停服的类型

1.商业运营类停服

以主动停服为主，是行业内最常见的停服类型。多因游戏上线后用户留存率、付费率持续低迷，营收无法覆盖研发、服务器、人力等运营成本，长期处于亏损状态，运营商主动选择终止运营。

2.合作授权类停服

主动与被动结合，多因 IP 授权协议到期、联合运营合作终止、独家代理权限被收回，运营商无法继续合法使用游戏IP元素或运营游戏，被迫终止服务。

3.合规监管类停服

以被动停服为主，因游戏未取得网络游戏版号、内容不符合国家监管要求、存在虚假宣传或诱导消费等违法违规行为，被新闻出版、文旅等监管部门责令停服整改，整改不合格则永久终止服务。

4.技术支撑类停服

以被动停服为主，因游戏服务器出现不可修复的底层故障、核心用户数据不可逆丢失、遭遇大规模持续性网络攻击，无法继续为玩家提供稳定、安全的游戏服务，被迫终止运营。

二、游戏运营商停运合规指引

游戏停服并非运营商的单方经营自由，实践中已有判例明确：运营商未合规履行停服法定义务、造成玩家虚拟财产损失的，需承担违约赔偿责任。

本部分结合现行法律规定、2025年杭州高新区（滨江）市场监督管理局与杭州互联网法院联合发布的《网络游戏服务合同示范文本（2025 版）》（以下简称《2025版游戏合同示范文本》）以及司法判例，划定游戏运营商停服操作的四大合规红线，为企业规避法律风险提供指引。

（一）严格履行提前 60 日公告义务，保障玩家知情权

提前公告是运营商停服的首要法定义务，也是司法实践中认定运营商是否存在根本违约的核心标准之一。

1.公告时间的刚性要求

计划永久停服的，必须至少提前60日发布正式公告。司法实践中，仅提前数日公告、公告期不足60日的，均会被法院认定为未履行法定义务。《2025版游戏合同示范文本》更明确规定，“连续中断服务超过30日”直接推定为永久终止服务，运营商需承担相应的违约赔偿责任。

在（2025）粤0391民终2079号案中，被告雷某信息技术有限公司因在《用户协议》中拟定了第十三条“服务的中断、中止、终止，……”，且在停服前进行为期60日的公告，法院认为其已尽通知义务，停运游戏的行为不构成违约。

2.公告内容的法定要求

公告必须清晰、无歧义地载明六大关键信息：

（1）停止充值与新用户注册的具体时间；

（2）正式关闭服务器的准确时间；

（3）玩家虚拟财产的处置方案；

（4）现金退款与替代补偿的申领渠道、规则与期限；

（5）专属客服联系方式与异议反馈通道；

（6）玩家数据留存的期限与处理方式。

公告内容不得隐瞒关键信息，不得使用模糊化表述。

3.公告方式的有效触达要求

需通过游戏内全屏弹窗、官方网站首页显著位置、官方公众号/微博、玩家预留手机号短信、注册邮箱等至少两种能有效触达玩家的方式发布，不能仅在小众论坛、非官方渠道发布公告。

4.特别合规提醒

若运营商已确定停服计划，建议不要在停服前1-2个月推出鼓励玩家大额充值活动、更新卡池等变相诱导充值的运营手段，否则可能引发玩家投诉或负面舆论。

（二）制定公平合理的补偿方案，保障玩家虚拟财产权

虚拟财产处置与补偿是停服合规的核心，也是90%以上停服纠纷的争议焦点，运营商需遵循多元化、可选择、等值化三大原则制定补偿方案。

1.应提供法定货币现金退款选项

对于玩家账号内尚未使用的虚拟货币（点券、元宝、钻石等），提供按购买时比例以法定货币退还的渠道，不强制玩家仅接受其他游戏礼包、道具转移等非现金补偿。

在(2020)京0491民初 5335号案中，被告天津某科技有限公司停止游戏运营，仅提供其他游戏转移及充值总额5%的绑定货币补偿，法院明确判决：玩家通过法定货币购买、未兑换为游戏道具的虚拟货币，运营商必须按充值比例以人民币全额返还。

2.未到期付费服务须等值补偿

对于玩家购买的未到期月卡、季卡、年费会员、限定道具使用权等付费服务，可按购买总金额÷服务总天数×剩余未使用天数的标准，为玩家提供现金退款或等值补偿。

3.替代补偿方案需以玩家自愿为前提

除现金退款外，运营商可提供同公司其他游戏的等值礼包、账号数据迁移（若技术上可行）等替代方案，但应充分尊重玩家的自主选择权。

4.补偿方案不得显失公平

不建议运营商采用“不同充值金额统一发放相同礼包”“补偿道具设置苛刻使用限制”等明显不合理的补偿方案，否则法院将不予认可，会结合玩家实际损失另行酌定运营商的赔偿金额。

注意事项：建议在补偿中不要为玩家提供可以通过人民币直接购买的游戏代币或游戏资源，以免赠送代币与玩家充值代币无法分清，导致增加赔偿款项。

（三）规范数据留存与个人信息处理，履行数据安全法定义务

1.停止收集

运营商发布停服公告以后，应当根据公告停止注册和充值时间关闭注册通道和充值通道，以防新增玩家数据或充值数据。

2.核心数据留存的合规要求

（1）针对监测、记录网络运行状态、网络安全事件的网络日志，根据《网络安全法》第二十一条规定，应当留存不少于6个月；

（2）针对玩家的充值记录以及用户间虚拟货币转移记录，根据《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》第十四及第十八条，应当保留自交易行为发生之日起不少于180天。由于停运容易引发玩家诉讼，大部分法院普遍认为游戏运营商对于玩家剩余代币持有情况有举证责任，建议游戏运营商保留相关数据至少1年。

3.个人信息保护的合规要求

对于玩家包括实名信息、手机号、邮箱、身份证号等可直接或间接识别特定自然人的信息，根据《个人信息保护法》第四十七条规定，个人信息处理者停止提供产品或者服务应当主动删除个人信息。若删除个人信息从技术上难以实现的，个人信息处理者应当停止储存和采取必要的安全保护措施之外的处理。

（四）规范格式条款与全流程运营，规避主观过错司法认定

1.格式条款的效力合规

根据《民法典》第四百九十六条的规定，对免除自身法定责任、排除玩家主要权利的格式条款，运营商必须采取合理的方式（例如加粗、标红、弹窗单独确认等）向玩家履行显著提示与说明义务，否则该条款将被法院直接认定为无效。

在（2021）京04民辖终5号案中，北京某互联网开发有限公司作为格式合同提供方，因未采取足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识的方式提醒用户注意，被法院认为未尽到合理提示义务，认定条款未成立。

2.停服原因的如实告知义务

运营商不得虚构“不可抗力”等理由规避法律责任。诸如公司破产、经营不善、用户流失、盈利未达预期等商业经营风险，均不属于《民法典》规定的不可抗力，不能成为运营商免除法定责任的理由。

3.玩家异议的响应义务

停服公告发布后，建议运营商设立专门的客服通道与异议处理机制，及时响应玩家关于退款、补偿的诉求，留存完整的沟通记录，避免因沟通不畅引发集体投诉或群体性诉讼。

三、游戏停服玩家维权建议

面对游戏停服，玩家维权成功的核心在于明晰关于游戏财产损失认定的规则、完整留存维权证据以及选择与自身损失匹配的维权路径。

（一）游戏中虚拟财产损失的认定规则

1.游戏账户的价值认定

游戏账户作为虚拟代币和游戏道具的载体，除新注册的账号即“空号”和全收集的“极限号”之外，每个账户都具有独特性。此外，因每位玩家对其账户投入的时间、精力、金钱不同，且游戏售卖过程中买卖双方的主观性较强，故法院会具体案例具体分析，不会直接通过网站售卖价格进行账户的价值判定。

在庞某诉芜湖某网络科技有限公司、李某网络服务合同纠纷一案中，原告请求赔偿游戏账户损失22400元，游戏装备损失2700元，法院在认定过程中参考了第三方交易平台“和平精英”游戏账户和装备交易价格，同时考虑到案涉游戏账号虽封禁10年，但相关数据及装备物品仍存在，不存在使用期限问题，最终酌情认定游戏账户损失和装备损失合计1万元。

2.游戏中虚拟代币的价值认定

网络游戏中的虚拟代币是以电磁记录形式存在，由游戏运营公司发行并以数字单位表示的虚拟兑换工具，与人民币有一定的兑换比例。实践中，法院通常不会直接通过玩家买进金额计算虚拟代币价值，而是会综合考虑买进时的价值和虚拟代币受到损害时在该游戏内的实际价值。

若买进时的价值和虚拟代币受到损害时的实际价值相差较大，则还会考虑代币价值的波动性以及未来价值回升的可能性酌情认定；若买进时的价值和虚拟代币受到损害时的价值相差不大，则按照买进时的价值进行认定。

3.游戏道具的价值认定

游戏道具是游戏中各种虚拟物品的总称，其获取方式多种多样。在认定道具价值时，法院通常会先考虑玩家获取该游戏道具的方式：通过打怪掉落或者任务奖励获得的游戏道具，会考虑玩家为此投入的时间和精力；

对于NPC购买兑换和通过虚拟代币或人民币直接购买的道具，着重考虑购买兑换该游戏道具的虚拟代币价格或者人民币价格，以此作为基准进行酌情裁判。此外，对于获取方式较易但只在一定时期内能够兑换，超过兑换期限就成为“绝版”的道具，在价格认定时通常会高于玩家获取时的价值。

在上海嘉定法院公布的消费者权益典型案例中，马某诉某劲公司网络服务合同纠纷案作出了明确裁判：涉案游戏运营商虽履行了提前60日公告义务，但开服仅7个月即停服，被法院认为构成不合理终止服务，在综合考虑游戏运营时长、停服原因、玩家游戏在线时长、充值及虚拟物品消耗情况等因素后，酌定判令被告赔偿游戏道具、装备等虚拟财产损失3000元。

4.具体认定流程

法院对于游戏虚拟财产的认定通常会采用“三步法”。

（1）当事人同意评估鉴定的，按专业司法鉴定机构出具的虚拟财产价值鉴定意见认定损失；

（2）当事人不同意评估或无法评估鉴定的，参考第三方交易平台的市场拍卖成交价、过往类似账户的买卖价格认定；

（3）无价格参考时，综合玩家在游戏中投入的时间、精力及获得的游戏体验综合认定（可能考量号主身份：若为专业玩家且知名度较高，会考虑增加该虚拟财产的认定价值；若为业余玩家，会适当减少虚拟财产的认定价值）。

（二）玩家维权证据留存

证据是玩家维权成功的核心，玩家需建立事前定期备份、事中完整固定、事后妥善整理的证据留存意识。核心需留存的证据包括以下几类：

1.主体与合同关系证据

游戏账号注册信息、登录记录、用户服务协议截图，证明玩家与运营商存在合法有效的网络服务合同关系。

2.损失金额证据

充值支付凭证（微信/支付宝订单、银行卡流水）、账号内虚拟财产截图/录屏（未消耗虚拟货币、未到期服务、道具明细），证明玩家的实际损失金额。

3.运营商违约证据

停服公告、游戏登录失败录屏、运营商客服拒绝退款的沟通记录，证明运营商未履行法定义务、存在违约行为。

4.补充证据

大额充值、虚拟财产明细的公证文书，同游戏其他玩家的证人证言，进一步强化证据的法律效力。

（三）维权具体路径指引

按照维权成本由低到高、执行效率由快到慢的顺序，玩家可根据自身损失金额，选择适配的维权路径，具体操作要点与注意事项如下：

1.与运营商协商沟通（成本最低、优先选择）

适用场景：损失金额较小、证据完整的情形，这是所有维权路径的前置必经步骤。

（1）明确具体维权诉求

优先主张未消耗虚拟货币的现金退款、未到期服务的折算退款，列明具体损失金额与计算方式，避免模糊化表述；若接受道具补偿，需书面明确道具价值、使用范围、有效期限，避免被设置不合理限制。

（2）规范沟通并全程留痕

通过游戏内官方客服、企业电话、官方公示的维权邮箱沟通，全程截图、录屏留存沟通记录，拒绝纯口头沟通与私下交易。

（3）发送书面维权函

向客服发送书面维权诉求，附上法律依据与证据材料，要求3-5个工作日内出具书面答复，避免运营商无限期拖延。

【附玩家与客服沟通标准话术】

“你好，我是贵司运营的 XX 游戏玩家，游戏账号：XXX，账号实名认证人：XXX。现贵司已发布 XX 年 XX 月 XX 日停服的公告，我的账号内尚有未消耗虚拟货币 XX 元（对应点券 / 钻石 XX 个，充值兑换比例 1:XX）、未到期会员 / 月卡 XX 天（折算金额 XX 元）。根据《民法典》《消费者权益保护法》相关规定，现要求贵司按充值比例以法定货币退还上述合计 XX 元，请于 3 个工作日内给予明确书面答复。我已留存全部充值记录、账号资产截图、停服公告等相关证据，保留进一步投诉、诉讼的权利。”

2.向行政监管部门投诉

适用场景：运营商明确拒绝退款、协商后未履行承诺。

官方投诉渠道与操作要点：

投诉渠道

受理部门

适用情形

需提交的证据材料

12315 平台（线上/线下）

市场监督管理部门

运营商拒不退还预付款、侵犯消费者公平交易权、设置霸王条款

充值记录、停服公告、协商沟通记录、虚拟财产截图

12345 政务服务便民热线

各地政务服务中心

运营商未履行提前公告义务、停服程序不规范、投诉后无响应

同12315平台提交材料

国家新闻出版署网络游戏举报平台 / 当地文旅局

国家新闻出版署、地方文化和旅游局

游戏无版号运营、违反网络游戏行业监管规定

停服公告、运营商企业信息、游戏无版号证明材料

投诉操作技巧：清晰陈述事实经过，明确具体的维权诉求，提交的证据材料按时间顺序整理，标注关键信息，便于监管部门核查处理。

3.向人民法院提起民事诉讼

适用场景：运营商拒不履行法定义务，或投诉后仍无法解决纠纷的情形，该方式具备国家强制执行力，是玩家维权的最终保障。

操作要点：

（1）举证责任规则

玩家只需完成初步举证，提交账号注册信息、充值支付凭证、虚拟财产截图、停服公告、协商沟通记录即可；游戏后台充值消耗数据由运营商承担举证责任，运营商拒不提供的，法院会采信玩家主张的损失金额。

（2）诉讼时效特别提醒

根据《民法典》第一百八十八条规定，游戏停服纠纷的民事诉讼时效为3年，自游戏正式关服、玩家知道或应当知道权利受损之日起计算，超过诉讼时效玩家将丧失胜诉权，需在时效内及时主张权利。

四、结语

游戏停服背后的核心矛盾，始终是游戏运营商的经营自主权，与玩家虚拟财产权、消费者公平交易权的法律平衡。

对于游戏运营商而言，停服并非“一关了之”的经营自由，提前60日有效公告、为玩家提供现金退款选项、妥善处置玩家个人数据，是法律划定的不可突破的合规红线。唯有尊重玩家的合法权益、严格履行法定义务，才能实现企业的可持续发展，推动游戏行业的规范化建设。

对于广大玩家而言，面对游戏停服无需自认倒霉、吃哑巴亏。《民法典》《消费者权益保护法》为网络虚拟财产保护提供了明确的上位法依据，司法实践中也形成了成熟统一的裁判规则。玩家只需建立“理性充值、证据留存、及时维权” 的意识，事前规避风险，事中固定证据，事后通过合法途径主张权利，就能切实守护好自己的虚拟财产。

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发布于：上海市